Hace algunos días estuve leyendo la revista DDI, la cual está dedicada principalmente al mercado del retail y encontré un par de artículos que me llamaron la atención y los cuales serán tema de dos posts, comenzando por el de hoy.
El primero se trata de la creación de experiencias para los clientes en el punto de venta. Este artículo de Bill Holte se centra en cinco puntos que deben tomarse al querer enviar un mensaje adecuado a los clientes que acuden a una tienda. Me llama la atención que a pesar de ser obvios en algunos casos, no siempre se llevan a cabo, principalmente porque no se hacen los análisis pertinentes para crear una buena experiencia de compra.
1. Analizar nuestro mercado objetivo. Debemos descubrir el perfil de nuestro cliente, por medio de un análisis de compras. Esto se puede hacer utilizando la información que obtenemos al momento de hacer la compra, por medio de programas de lealtad o simplemente solicitando a nuestros clientes que se registren en nuestra base de datos para recibir información sobre los productos que vendemos. Para este último punto es indispensable contar con una estrategia definida, ya sea de correo directo o de e-mailing.
2. Dirigir nuestro mensaje. Hay que desarrollar comunicados, señalización e imágenes que llamen la atención de nuestro target. Si éstos están bien desarrollados, se fortalecerá la experiencia de compra, ya que los clientes sentirán identificados con nuestra tienda.
3. Posicionar la señalización. Debemos entender el flujo del tráfico de clientes en nuestro punto de venta, ya que esto determinará punto focales para ellos. Se debe tomar en cuenta que toda señalización debe colocarse en tres “zonas visuales”: Nivel de vista hacia abajo, nivel de vista hacia arriba y a 3 metros del piso. Una señalización efectiva mejora el conocimiento del cliente sobre la tienda, disminuye la frustración generada por no encontrar los productos y dirige los consumidores a los representantes de ventas o cajas.
4. Crear diseños a la medida. Con esto se comunica el mensaje central a los clientes, además de que se puede sacar la mayor ventaja a la arquitectura del local para mejorar la experiencia de compra. De esta manera podremos lograr que el cliente permanezca más tiempo en la tienda y compre. Las técnicas actuales de impresión ofrecen la flexibilidad necesaria para crear una atmósfera que mejore la experiencia del consumidor y dirija mensajes a la audiencia en una forma que genere un lazo entre el consumidor y la marca.
5. Focalizar y re-focalizar. Aún cuando tenemos un mercado objetivo, debemos entender que los consumidores forman parte de culturas que están cambiando constantemente, por lo que nosotros también debemos de hacerlo. El punto de venta se mantiene como la herramienta más importante de mercadeo al ser el único lugar donde convergen el producto, del tomador de la decisión de compra y el dinero.
Culturalmente estamos más enfocados a sacar las cosas rápido y no nos detenemos a pensar si lo que estamos haciendo es lo mejor, a lo mejor le damos al clavo de una manera empírica y por casualidad, pero esto no siempre sucede así. Vale la pena darse el tiempo para analizar y planear las acciones a seguir para nuestros negocios, desarrollar los materiales más adecuados, probar (algo que pocas veces hacemos) y ajustar.
